Bir müşteri Eskişehir’de bir hizmet aradığında çoğu zaman birkaç işletmeyi karşılaştırır. Konum, çalışma saatleri ve fotoğrafların yanında Google yorumlarını da inceler. Yorumlar, işletmenin müşterilerle kurduğu ilişkiye dair doğrudan fikir verir. Bu nedenle yerel işletmeler için Google yorum stratejisi, yalnızca daha fazla yıldız toplamaktan ibaret değildir. Gerçek müşteri deneyimlerini düzenli biçimde görünür kılmayı ve gelen geri bildirimleri hizmeti geliştirmek için kullanmayı amaçlar.

Önce yorum istemeyi kolaylaştırın

Memnun bir müşteri yorum bırakmak isteyebilir, fakat işletme profilini arayıp doğru sayfayı bulmak için zaman ayırmayabilir. Google İşletme Profilinizden yorum bağlantısı veya QR kodu oluşturup müşteriye doğrudan paylaşabilirsiniz. Bağlantıyı hizmet sonrası teşekkür mesajına, QR kodu ise uygun bir basılı materyale eklemek süreci kolaylaştırır. Google, bu iki yöntemi müşterilerden yorum istemek için sunuyor.

İstek mesajı kısa ve doğal olmalıdır: “Hizmetimizle ilgili deneyiminizi Google’da paylaşmak isterseniz yorum bağlantımız burada. Görüşünüz bizim için değerli.” Müşteriye ne yazacağını söylemek yerine kendi deneyimini anlatması için alan bırakın.

Doğru zamanda, tüm müşterilerden görüş isteyin

Yorum istemek için en uygun an, müşterinin hizmeti değerlendirebildiği andır. Bir kuaför için ziyaretin sonunda; bir tadilat firması için iş tesliminden sonra; bir teknik servis için sorunun çözüldüğü teyit edildiğinde bu an gelebilir. Ekibin kullanacağı basit bir rutin belirleyin: hizmet tamamlanır, müşteriyle son kontrol yapılır ve ardından yorum bağlantısı paylaşılır.

Bu rutini yalnızca memnun göründüğünü düşündüğünüz müşterilere uygulamayın. Olumlu ya da olumsuz görüş bildirme fırsatı herkese açık olmalıdır. İndirim, hediye veya başka bir avantaj karşılığında yorum istemekten de kaçının. Google, teşvik karşılığında verilen veya gerçek deneyimi yansıtmayan yorumları politikalarına aykırı kabul eder.

Her yoruma işletmenizin sesiyle yanıt verin

Olumlu bir yoruma verilen yanıt, müşteriye teşekkür etmek ve gösterdiği güveni karşılamak için iyi bir fırsattır. Tek tip, kopyalanmış cümleler yerine yorumdaki deneyime uygun kısa bir yanıt yazın. Örneğin boya ve badana hizmetinden memnun kalan müşteriye, evini size emanet ettiği için teşekkür edebilirsiniz.

Olumsuz yorumlarda savunmaya geçmeden önce konuyu anlamaya çalışın. Müşterinin yaşadığı sorunu kabul edin, inceleme yapacağınızı belirtin ve kişisel bilgilerin konuşulması gerekiyorsa iletişimi özel kanala taşıyın. Herkese açık yanıtınız, hem yorumu yazan kişiye hem de gelecekte profilinizi inceleyecek müşterilere hitap eder. Google da işletmelere yorumlara yanıt vererek müşteri geri bildirimlerine önem verdiklerini göstermelerini önerir.

Yorumları hizmet geliştirmek için okuyun

Yorum sayısını takip etmek faydalıdır; ancak müşterilerin ne söylediği daha değerlidir. Her ay yorumları inceleyip tekrar eden konuları not alın. Müşteriler en çok temiz işçilikten mi, hızlı iletişimden mi, zamanında teslimden mi söz ediyor? Şikâyetler belirli bir süreçte mi yoğunlaşıyor?

Bu gözlemler işletmenizin hizmetini iyileştirmesine yardımcı olur. Aynı zamanda web sitenizde ve Google İşletme Profilinizde hangi hizmetleri daha açık anlatmanız gerektiğini gösterir. Örneğin müşteriler sık sık randevu süreciyle ilgili soru soruyorsa, çalışma saatlerini ve iletişim bilgilerini gözden geçirin. Yorum stratejisinin değeri, geri bildirimi günlük işleyişe bağladığınızda artar.

Yerel aramayla tutarlı bir profil oluşturun

Eskişehir, Odunpazarı veya hizmet verdiğiniz başka bir bölgede müşteri kazanmak istiyorsanız yorumlarınızı eksiksiz bir Google İşletme Profiliyle birlikte düşünün. Doğru işletme adı, güncel telefon numarası, çalışma saatleri, hizmet bilgileri ve gerçek fotoğraflar müşterinin kararını kolaylaştırır. Yorumlar bu bilgileri tamamlayan müşteri deneyimleridir; tek başlarına bütün yerel görünürlük çalışmasının yerini tutmazlar.

Müşteriden yorumunda özellikle ilçe adı veya belirli anahtar kelimeler kullanmasını istemeyin. Böyle bir yönlendirme doğal deneyimin önüne geçer. Bunun yerine iyi hizmet sunun, yorum bırakmayı kolaylaştırın ve müşterilerin kendi sözcükleriyle konuşmasına izin verin.

Uygulanabilir bir aylık rutin belirleyin

Küçük bir işletmenin karmaşık bir sisteme ihtiyacı yoktur. Yorum bağlantısını hazır tutun, hizmet tamamlandığında uygun bir mesaj gönderin ve yeni yorumları düzenli kontrol edin. Haftada bir yanıt bekleyen yorumlara dönün. Ay sonunda ise yorum sayısından çok, dile getirilen deneyimleri ve çözüme kavuşmamış sorunları değerlendirin.

Düzenli ve dürüst bir Google yorum stratejisi, işletmenizin müşterilerini dinlediğini gösterir. Kökten Media olarak yerel işletmelerin Google İşletme Profili içeriklerini ve müşteri geri bildirim süreçlerini daha planlı yönetmelerine yardımcı oluyoruz.